Un centru de ajutor e o bibliotecă pe care majoritatea clienților nu o vor vizita niciodată. Cei care o fac sunt de obicei iritați, grăbiți și la o căutare proastă distanță de a-ți trimite oricum un email. Să scrii pentru ei e o meserie aparte.
Articolul care se deschide
Articolele citite împart trei proprietăți:
- Răspund la întrebarea din titlu. Dacă titlul e „Cum îmi resetez parola?", primul paragraf e răspunsul. Nu contextul. Nu avertismentul. Răspunsul.
- Sunt scurte. Sub 300 de cuvinte pentru articole procedurale. Dacă ai nevoie de mai mult, probabil descrii două proceduri.
- Au linkuri laterale. Articole conexe la final prind vizitatorul care a aterizat pe cel greșit.
Găsește golurile
Citește subiectele tichetelor din ultimul trimestru. Grupează-le. Orice apare de mai mult de 5 ori și nu are articol e un gol. Nura24 are o unealtă care face asta pentru tine — dar și un tabel Excel merge dacă nu o ai.
Nu optimiza pentru trafic
Centrele de ajutor nu sunt bloguri. Pagini-per-sesiune e o metrică de vanitate. Metrica pe care o vrei e tichete evitate — câți clienți și-au găsit răspunsul fără să scrie. Dacă nu poți măsura asta, măsoară inversul: tichete care citează un articol și totuși au nevoie de un om.
Numărul ăla scăzând în timp e singurul lucru care contează.